종신보험 불완전 판매 많아 소비자 불만 큰 듯
올 상반기 더욱 심화… 서비스 개선 노력 안 해
최근 5년간 국내 상위 10개 생명보험사 중 신한라이프의 민원발생률이 가장 높은 것으로 나타났다. 특히 종신보험·판매 관련 민원이 가장 많은 비중을 차지해 종신보험을 저축성보험으로 잘못 알고 가입하는 금융소비자와 불완전 판매하는 설계사가 많은 것으로 해석되고 있다.
소비자주권시민회의(이하 시민회의)는 2018년부터 2022년까지 5년 동안 생명보험협회 소비자포털에 공시된 민원환산건수(회원 10만명당 민원 건수)를 조사한 결과 신한라이프의 연평균 민원건수가 39.8건으로, 10대 생보사 중 가장 많았다고 밝혔다.
시민회의 조사결과에 따르면 이는 신한라이프 보험을 이용하는 소비자 2500명 중 1명꼴로 민원을 제기한 셈으로, 대부분의 생명보험사들은 민원발생률이 감소하는 추세를 보였지만, 신한라이프는 2018년 평균보다 낮았다가 점차 증가해 2021년(52.3건)과 지난해(46.6건)에는 10대 생보사 평균의 2배를 웃돌았다.
최근 5년간 신한라이프에 접수된 민원을 유형별로 살펴보면 판매 관련이 81.4%로 가장 많은 비중을 차지했다. 판매 관련 민원은 대개 보장범위를 실제보다 과장해서 광고하거나, 보험 모집 단계에서 상품에 대해 불충분하게 설명하는 등의 불완전판매를 의미한다.
또 보험상품별 민원비중은 종신보험 관련이 64.6%로 가장 높았다. 종신보험은 보장성 보험에 해당하며, 만기가 되거나 중간에 해약했을 때 돌려받는 금액이 적다. 그러나 최근 몇 년간 종신보험을 마치 저축성 보험인 것처럼 설계사들이 잘못 홍보해 피해 소비자가 속출했고, 2021년 금융감독원은 이와 관련해 소비자경보를 발령하기도 했다.
신한라이프는 회사 규모에 비해 (불완전)판매와 종신보험 관련 민원의 비중이 매우 높다. 10대 생보사 중 신한라이프의 보험계약 건수는 전체의 4.3%에 불과하지만 10대 생보사 전체 (불완전)판매 관련 민원의 21.7%, 전체 종신보험 관련 민원의 18.5%가 신한라이프에서 발생했다.
올 상반기엔 이 같은 흐름이 더욱 심해져 판매 관련 민원은 전체의 28.4%, 종신보험 관련 민원은 전체의 23.7%로 늘었다. 5년간 판매와 종신보험 관련 민원이 빗발쳤음에도, 불편을 해소해달라는 소비자의 정당한 요구를 묵살한 것이다. 게다가 소비자를 조롱하듯이 서비스의 질은 더욱 나빠졌다고 시민회의는 지적했다.
시민회의는 지난 5년간 신한라이프는 보험소비자에게 가장 불만족스러운 보험사였다면서 불완전판매와 종신보험상품 서비스 불량은 신한라이프의 고질병이라고 비판했다. 소비자 불편을 해결하려는 의지가 전혀 보이지 않고, 소비자의 불만은 점점 커지고 있다는 것이다.
금융소비자보호법 제44조는 금융사가 소비자에게 상품을 이해할 수 있도록 설명하지 않은 경우 소비자에게 손해를 배상해야 한다고 명시하고 있다.
시민회의는 금융당국은 소비자경보를 발령하는 데서 그치지 말고 신한라이프의 종신보험 판매실태를 채널별로 철저히 조사해야 한다면서 위법사항이 발견되는 즉시 신한라이프를 징계하고 금융소비자에게 손해를 배상하게 해야 한다고 주장했다.
한편 10대 생보사의 지난 5년간 연평균 민원건수가 많은 곳은 신한라이프(39.8건)에 이어 삼성생명(35.6건), 교보생명(33.0건), 한화생명(29.2건), NH농협생명(28.8건), 흥국생명(28.8건) 등의 순이다.
