글로벌 커피브랜드 네스프레소가 최근 커피 가격 인상으로 곱지 않은 시선을 받고 있는 가운데, 소비자들과의 ‘불통’으로 불만이 폭주하고 있습니다. 네스프레소는 특히 소비자들의 목소리에는 아랑곳 않고 광고에만 열을 올려 원성이 더욱 커지고 있습니다.

현재 네스프레소 인스타그램 공식 계정에는 구매 제품을 받지 못한 소비자들이 고객센터와 연락이 닿지 않고 있다는 불만의 글이 쏟아지고 있습니다. 문제는 SNS에 문의를 해도 답장이 없는 데 더해, 댓글로는 회사 제품을 광고하며 마치 조롱하는 태도를 보이고 있다는 것입니다.

소비자 A씨는 “커피머신기 보상해 준다고 해서 1월 3일 머신기 수거해 갔는데 아무 소식이 없다”면서 “도대체 일 처리를 하는 건지. 전화 통화도 어렵고 어디로 연락 가능한지. 제발”이라며 연락되기를 호소했습니다.

B씨는 “광고할 시간에 전화 좀 받아 달라”면서 “결제 취소한다고 한 게 언제인데 취소가 안 됐다고 한다. 대기업이면 대기업답게 고객을 대우해라. 사기꾼 같잖아”라며 분통을 터뜨렸습니다. 그러면서 “빨리 전화주던가 일 처리를 해 달라, 상품을 잘못 주문해서 이렇게 일처리가 안되는 데는 첨이다”고 비판했습니다.

C씨는 “고객센터 10일 이상 연락이 안 된다”면서 “연락만 하면 그냥 끊어진다. 고장인가? 연락 좀 받아달라”고 하소연했습니다. 그러면서 “광고 문자는 오는데 고객센터는 운영을 안 하는 건지”라고 불만을 토했습니다.

D씨는 “통화고 안 되고 빨리 입금해 달라”면서 “이번 주까지 입금 안 되면 고발조치 진행하겠다. 이렇게 통화 안 되는 업체 처음본다”라며 답답함을 호소했습니다.

E씨는 “어떻게 유통기한이 3월까지인 걸 보내주나. 전화도 받지 않고 답답해 미칠 지경이다”고 지적했습니다. 또 다른 소비자들도 “DM 답장을 안 하는 이유가 궁금하다” “고객센터 전화 좀 받았으면 좋겠다” 등 불만을 쏟아냈습니다.

문제는 네스프레소의 겉 다르고 속 다른 행태입니다. 네스프레소는 2011년부터 365일 24시간 고객센터를 운영하면서 원활한 소비와의 소통을 강조해 왔습니다. 네스프레소는 현재 홈페이지에도 소통을 강조하는 문구를 내걸고 있습니다.

홈페이지 내 고객지원 카테고리 중 ‘주문 및 주문 확인’에는 일반배송과 특별배송에 대한 안내 문구와 함께 “배송에 관한 불편 사항 접수 및 기타 문의 사항은 언제든지 네스프레소 클럽으로 주십시오”라고 적혀 있습니다. 네스프레소 클럽은 회원 창구입니다. 또 ‘라이브챗’이라는 실시한 채팅 상담 창구도 운영하고 있습니다.

이처럼 겉으로는 회원들과 원활한 소통을 강조하고 있지만 실제로는 전혀 소통이 안 되고 있는 것입니다. 더욱 큰 문제는 네스프레소의 소비자 불만에 대한 태도입니다.

네스프레소는 소비자들 불만이 커지자 홈페이지에 ‘택배사 파업에 따른 배송지연 안내’를 통해 “대체 택배사로 배송하도록 노력하고 있으며, 고객 여러분께 이용에 불편을 끼쳐드려 대단히 죄송합니다. 상황이 안정되는 대로 빠르게 출고 및 배송될 수 있도록 노력하겠습니다. 아래 파업지역은 배송 지연이 예상되오니, 가까운 부티크 위치를 확인하신 후 이용 부탁드립니다”라는 짤막한 글만 공지한 것이 전부입니다.

특히 SNS를 통한 소비자들의 문의 사항이나 불만의 목소리에는 ‘#네스프레소커피 #NespressoCoffee’라는 광고 글로 답하고 있습니다.

한편 네스프레소는 지난 22일부터 일부 커피 가격을 인상해 소비자들로부터 싸늘한 시선을 받고 있습니다. 

소비자들은 “헐 왜” “장난해? 지금도 X나 비싸” “이미 대체제가 차고 넘치는데 신경 쓸 필요 있나요. 맛도 별로 없는데” “젠장” 등 비판의 목소리를 내고 있습니다.

김인수 기자 다른기사 보기