안에서도 샜다… GS리테일 허연수, 내부 통제능력 ‘실종’?
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안에서도 샜다… GS리테일 허연수, 내부 통제능력 ‘실종’?
  • 김인수 기자
  • 승인 2021.07.15 12:25
  • 댓글 0
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실적 추락에 남혐·파오차이 등 끝없는 논란 양산… 신뢰도 ‘바닥’
“이벤트 협력사 직원 실수로 고객정보 노출”… 책임감마저 상실
허연수 GS리테일 부회장/사진=GS리테일
허연수 GS리테일 부회장/사진=GS리테일

2년도 지나지 않은 2019년 말 취임해 거침없이 달리던 GS리테일의 허연수 부회장이 올해 들어 각종 악재에 발목을 잡히면서 경영능력 시험대에 다시 오르는 모양새입니다.

허연수 부회장은 GS그룹 창업주 고 허만정 회장의 넷째 아들인 허신구 GS리테일 명예회장의 아들로, GS가문 3세입니다.

허 부회장은 GS리테일 수장을 맡으면서 편의점 경쟁사인 CU를 제치고 GS25를 화려하게 자리매김시켰는데요. 하지만 올해부터 흔들리기 시작합니다. 실적에서 CU에 뒤지더니 남혐 논란에 파오차이 논란, 그리고 고객의 개인정보 유출 사태까지 터지면서 내부 통제 능력마저 도마에 오른 것입니다.

허연수 부회장이 가장 능력을 발휘했던 부분은 실적입니다. 2002년부터 만년 2위에 머물러 있던 GS25를 취임과 동시에 1위에 올려놓으면서 그의 능력은 빛을 발했습니다. 2019년 11월 점포 수 1만3899개를 기록해 1만3820개인 CU를 제치고 1위에 등극하는 기염을 토한 것이죠.

허 부회장의 경영 역량은 이듬해에도 빛을 발합니다. GS25의 2020년 1분기 매출액은 1조6028억원으로 전년 동기 대비 2.9% 증가한데 이어 영업이익은 406억원으로 무려 51.3%나 급증했습니다. 반면 CU는 매출 1조3931억원으로 전년 대비 3.2% 늘었으나, 영업이익은 29.7% 급감한 185억원을 기록하는데 그친 것입니다.

특히 올해부터는 상황이 더욱 악화했습니다. 영업이익이 전년 동기 대비 58%나 감소한데 이어 점포 수에서도 CU에 밀린 것입니다. GS25의 점포 수는 1만4688개로, CU의 1만4923개보다 적어졌습니다.

사진 왼쪽부터 남혐 논란, 파오차이 논란, 고객 개인정보 유출 사건을 일으킨 포스터와 제품 사진들.
사진 왼쪽부터 남혐 논란, 파오차이 논란, 고객 개인정보 유출 사건을 일으킨 포스터와 제품 사진들.

이런 가운데 GS25 안에서도 각종 악재가 터지면서 허연수 부회장의 내부 통제 능력마저 문제점으로 지적되고 있습니다.

지난 5월 1일 SNS 계정에 ‘캠핑 가자! Emotional Camping Must-have Item’의 포스터가 남현 논란에 휩싸이면서 GS25의 악재는 시작됩니다.

포스터에 그려진 손 모양이 일부 여성주의 성향 온라인 커뮤니티에서 남성을 혐오할 때 사용하는 표현이라는 지적이 나온 것인데요. 포스터 속 ‘메갈리아’(남성혐오 커뮤니티)를 상징하는 손이 남성의 성기를 상징하는 ‘소시지’를 집으려고 하는 것 아니냐는 주장이 나오면서 소비자들의 뭇매를 맞았습니다. 여기에 포스터 영어 문구인 ‘Emotional Camping Must-have Item’도 논란에 불을 지폈는데요. 각 단어의 마지막 밑에서부터 거꾸로 세워 읽으면 ‘megal’(메갈)로 읽힌다는 것입니다.

논란이 커지자 GS25는 사과와 함께 해당 포스터 문구와 그림을 모두 삭제하고 2차에 걸쳐 수정본을 올렸지만 누리꾼들의 분노는 가라앉지 않았습니다.

결국 GS25는 남혐 물의를 일으킨 직원에 대한 인사조치와 함께 조윤성 사장도 편의점에서 다른 사업부로 이동시키는 강수를 뒀습니다.

하지만 브랜드에 대한 이미지는 이미 추락한 상태였습니다. 브랜드 이미지 조사에서 CU에 밀린 것인데요. GS25는 시장분석업체 오픈서베이지가 5월 14~17일 소비자 1000명을 대상으로 조사한 편의점 브랜드 이미지 5개 항목 모두 지난해보다 하락했습니다. 반면 경쟁사인 CU는 상승하면서 반사이익을 본 것으로 나타났습니다.

GS25의 신뢰성은 지난해보다 13.8%포인트 떨어진 64.5%로, 5개 항목 중 가장 하락폭이 컸고, 친근감은 7.1%, 품질과 트렌디, 귀여움도 각각 6.9, 4.6, 4.4%포인트 감소했습니다.

이와 달리 CU는 브랜드 신뢰도가 크게 상승해 대조를 보였는데요. CU의 신뢰성은 지난해보다 4.9%포인트 오른 64.9%를 기록했고, 귀여움과 친근함, 품질 요소도 각각 2.6, 2.9, 2.2%포인트 상승했습니다.

여기에 안티 소비자를 만드는 결정적인 한방이 나옵니다. 김치의 중국어 ‘파오차이’로 표기한 제품을 팔다가 누리꾼들에게 적발된 것인데요. GS25가 판매했던 ‘스팸 계란 김치복음밥 주먹밥’ 제품 설명에 김치가 파오차이로 표기됐던 것입니다.

논란이 일자 GS25는 해당 제품 판매를 중단했습니다. GS25 측은 “외국인 소비자를 위해 표기했던 배려였으나 고객 의견을 수렴해 관련 상품 판매를 중단했다”며 “외국어 제품명 표기를 개선한 상품은 다시 판매할 계획”이라고 밝혔습니다.

하지만 누리꾼들은 폭발했습니다. “얘네는 중국기업인가요?” “저 정도면 오지 말라고 광고 하는거 아닌가 싶은데요” “저 세상 운영하는 곳이네요” “얘넨 안 되겠다” 등 비난을 쏟아냈습니다.

최근엔 GS25가 이벤트를 진행하는 과정에서 고객들의 이름, 전화번호 등 개인정보를 유출한 사고가 터졌습니다. 지난달 14일부터 이달 4일까지 ‘코로나19 예방 접종 1000만명 돌파 기념 감사 이벤트’를 진행했는데요. 이후 6일 이벤트 당첨자 총 6000명을 발표하는 과정에서 개인정보가 새어 나간 것입니다.

또 다른 문제는 GS25를 운영하는 GS리테일 측의 해명이었습니다. GS리테일 측은 “당사 SNS 이벤트 운영하는 협력사 직원의 실수로 일부 고객의 개인정보가 SNS에 노출됐다”고 해명한 것입니다. 이번 개인정보 유출 사건을 협력사 책임으로 전가한 것입니다. 허연수 부회장의 내부 통제 능력에 의구심이 가는 대목입니다.

승승장구하던 허연수 부회장에게 내부 곳곳에서 암초가 튀어나오면서 경영 능력이 흔들거리는 모습입니다. 허 부회장이 이 위기를 어떻게 극복해 나갈지 주목됩니다.


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