#1. 여행사를 통해 인천-싱가폴-발리 왕복항공권을 구매한 B씨는 귀국 당일 공항의 항공사 카운터에서 기존 출발편이 다음 날 같은 시간으로 사전에 변경된 사실을 알게 돼 황당했지만 이후 항공사를 통해 당일 오후 출발편으로 변경했고, 싱가폴에서 약 10시간 체류하게 되어 호텔비 및 부대비용이 추가 발생했다. B씨는 여행사에 일정 변경에 대해 안내받지 못한 점을 이의제기하고 피해보상을 요구했으나, 여행사는 여행일정 변경내용을 이메일로 사전 고지했고 약관상 메일을 확인하라고 안내했다며 책임을 회피했다.

#2. 여행사 모바일 앱에서 인천-방콕 왕복항공권을 구매한 A씨는 당일 잘못 예약한 것을 인지하고 곧바로 유선으로 취소 요청하였지만, 여행사 취소 수수료가 부과돼 이의를 제기했지만 여행사는 약관상 취소 수수료 면제가 어렵다는 답변을 받았다.

코로나19 엔데믹 이후 해외여행이 급증하면서 항공권 관련 소비자 피해도 늘고 있다. 특히 항공사보다 싸게 사기 위해 여행사를 통해 구매한 항공권 관련 피해 신청이 67.7%에 달하는 것으로 밝혀져 각별한 주의가 필요하다.

공정거래위원회와 한국소비자원은 여름 휴가·추석을 맞아 온라인 항공권 구매 관련 소비자 피해주의보를 발령한다고 2일 밝혔다.

공정위와 소비자원에 따르면 이같은 항공권 관련 피해구제 신청 건수가 올해 상반기 834건으로 지난해 같은기간 305건보다 173.4%나 늘었다. 코로나19 엔데믹으로 같은 기간 인천공항 국제선 여객 수가 지난해 394명에서 2440만명으로 6배 가량 늘었기 때문인 것으로 보인다.

작년 1월부터 올해 6월까지 접수된 항공권 관련 피해구제 신청은 모두 1960건인데 이 가운데 67.7%인 1327건이 여행사를 통해 구매하면서 발생한 것이다.

여행사를 통해 구매하는 경우 항공사에서 직접 구매하는 것보다 저렴하다는 장점은 있지만 취소할 경우 정보제공 정도, 환급조건 등 계약조건이 불리해 취소 수수료 차이가 큰 것으로 확인됐다. 여행사를 통해 구매한 항공권을 취소하면 항공사 취소 수수료와 여행사 취소 수수료가 함께 부과된다.

또 여행사는 주말과 공휴일 등 영업시간 외에도 실시간 발권은 하면서 즉시 취소 처리는 못하는 경우가 많아 예매 후 24시간 이내에 취소를 해도 실제 취소처리는 다음 평일에 진행돼 수수료가 더 늘어난 사례도 있었다.

이 외에도 여행사와 항공사 사이에 정보제공이 제대로 안돼 운항스케줄 변경으로 인한 피해를 입어도 책임 주체가 불분명해 항공사와 여행사 간 책임 떠넘기기로 소비자가 직접 수수료를 지급하고 일정을 변경·취소한 일도 있다.

특히 가격만 보고 영세한 해외 온라인 여행사에서 구매한 경우 항공권 정보제공이 미흡하고 피해구제도 어려울 수 있다. 해외 온라인 여행사에서는 변경과 취소, 환급 관련 주요 정보를 항공사에서 직접 확인하도록 안내하거나 항공권 예약 등급과 세부 가격정보 등을 확인하기 어렵기 때문이다.

사업자 일부는 항공권을 환급할 때 포인트로 지급하거나 항공사 사정으로 항공권을 취소해도 수수료를 부과하는 등 소비자에게 불리한 약관의 상품을 판매하는 것으로 확인됐다.

공정위는 이와 관련 여행사 항공권 구매 대행 약관을 조사하고 있다. 공정위는 주말·공휴일 환불 불가 조항 등 여행사의 항공권 구매 대행 약관을 검토해 불공정약관조항을 시정할 예정이다. 국내항공사의 국제선 항공권 예약 서비스를 제공하는 여행사 중 지난해 항공권 발권 실적 기준 1000억원 이상인 사업자를 대상으로 주말·공휴일 환불불가 조항, 과도한 위약금 조항, 환급금 지연 조항에 대해 불공정성을 들여다 보고 있다.

공정위는 소비자원과 영업시간인 평일 오전 9시부터 오후 5시를 제외한 시간과 주말·공휴일에도 판매와 발권은 가능하면서 취소가 불가능한 일부 사업자 시스템을 개선하는 방안도 논의 중이다.

소비자원은 “구매 전 취소·환급 규정 등 관련 약관을 자세히 확인하고 가급적이면 여행 일정을 확인한 뒤 항공권을 구매하길 바란다”며 “운항 정보도 변경될 수 있으니 항공권 구매 시 등록한 메일을 수시로 확인할 것”을 당부했다.

서중달 기자 다른기사 보기