마음의 만족을 추구하는 ‘가심비’ 시대를 대하는 프리미엄 수입 가전 브랜드의 태도가 달라지고 있다. 오랜 역사와 정교한 기술력, 감각적인 디자인을 내세운 명품 이미지를 넘어 사후 관리 서비스 확대, A/S 편의 향상, 고객의 니즈와 감성을 충족시키는 차별화된 서비스 제공, 특별한 VIP 혜택 등을 앞세우며 소비자를 공략하고 있다.

업계에서는 프리미엄 가전 브랜드가 소비자 공략을 위한 적극적인 대안을 앞세우는 이유로, 국내외 가전 브랜드의 경쟁이 치열해진데다 똑똑한 소비자들이 제품에 대해 불만족스러운 부분을 적극 얘기하는 시도가 늘어났기 때문으로 보고 있다. 프리미엄 가전 브랜드일수록 브랜드 로열티를 쌓으려는 시도가 필요하다는 것이다.

스위스 프리미엄 전자동 커피머신 브랜드 유라(JURA)와 호주 프리미엄 주방가전 브랜드 브레빌(Breville)을 국내에 소개하고 있는 이운재 에이치엘아이코리아(HLI KOREA) 대표는 “현명한 소비자는 명품일수록 책임감 있는 브랜드이길 기대한다”며 “책임감 있는 사후 관리 서비스나 고객과 브랜드간의 러브마크(Love Mark)가 지속될 수 있는 만족도 높은 대응을 요구하기 때문에 프리미엄 수입 가전 브랜드일수록 소비자를 위한 충성도 높은 공략법을 찾을 수밖에 없다”고 설명했다.

◆ 똑똑, 바리스타 왔어요! 국내 최초 ‘바리스타 방문 서비스’로 고객 만족 선도하는 ‘유라(JURA)’

전문 바리스타가 우리집을 방문해 나만의 스페셜티 커피를 제안하는 상상이 현실이 된다. 스위스 프리미엄 전자동 커피머신 브랜드 ‘유라(JURA)’는 수준 높은 홈카페 라이프를 즐기고 싶은 소비자 니즈를 빠르게 파악해 커피머신을 구매하면 현직 바리스타가 집으로 방문해 트렌디한 스페셜티 커피를 즐길 수 있도록 세팅 및 가이드를 제안하는 이색 ‘바리스타 방문 서비스’를 업계 최초로 실시했다. 설치기사가 제품만 배송하는 타 서비스와는 차별화된 전략으로, 혁신적인 스위스 커피머신의 기술력을 전문성 있게 전달함과 동시에 바리스타 손길이 닿은 다양한 커피 메뉴 시연으로 고객들의 오감(五感)을 충족시키기 위함이다.

유라의 ‘바리스타 방문 서비스’는 누구든 언제나 간편하게 ‘완벽한 커피 한 잔’을 즐기길 원하는 유라 브랜드의 오랜 철학이 그대로 반영된 서비스다. 백화점 또는 플래그십 스토어 등 유라 코리아를 통해 가정용 커피머신을 구매한 고객에게 제공하는 서비스로 현재 서울, 경기(평택, 안성) 지역으로 진행되고 있으며 차후 서비스 지역을 넓혀 갈 계획이다.

유라 소속 바리스타는 머신 설치와 사용법 설명은 물론 고객의 커피 취향을 파악해 그에 맞는 맞춤형 레시피를 추천하고 커피머신에 세팅해준다. 원두의 농도, 물의 경도, 밀크폼 등을 세밀하게 조절 가능한 유라 커피머신의 장점을 바리스타의 노하우를 통해 고객에 전달하기 위함이다. 또한 머신에 적합한 전압, 전류가 일정하게 공급되는지를 꼼꼼히 체크해줘 잔고장 없이 가장 맛있는 커피가 추출될 수 있도록 돕는다.

최근 바리스타 방문 서비스를 경험한 주부 김진희씨는 “설치기사가 아니라 전문 바리스타가 와서 커피머신을 설치, 활용 방법을 친절하게 코칭해줘 인상 깊었다”며 “사용 설명서를 통해 얻을 수 있는 정보는 한정적인데, 바리스타 입을 통해서 머신 활용법, 스페셜티 커피 즐기는 노하우들을 알려줘 만족도 높은 홈카페를 즐길 수 있을 것 같다”고 말했다.

유라 코리아 관계자는 “스페셜티 커피를 맛보기 위해 유라를 찾는 소비자들에게 잊을 수 없는 커피 맛과 이색 경험을 선사하는 것은 커피 전문가들이 모인 유라 브랜드의 당연한 의무라 생각한다”며, “특히 유라는 올해 3분기 내 스위스 유라 본사의 시스템을 바탕으로 한 프리미엄 A/S 라운지 설립을 직영으로 운영할 계획이다. 프리미엄 A/S 센터가 완공되면 고객이 직접 방문하여 편리하게 서비스를 받는 등 스위스 본사의 서비스력을 한국에서도 실현할 수 있어 고객 만족도가 더욱 향상될 것으로 기대한다”고 밝혔다.

이 외에도 유라는 1년 간 무상 A/S를 제공하고 있으며, 멤버십을 통해 원두와 액세서리, 각종 소모품 할인 혜택과 커피 강좌 및 교육을 진행하고 있다. 유라 공식 ‘알라카르테(A la carte)’ 앱을 통해 멤버십 혜택을 간편하게 신청하고 누릴 수 있게 해 VIP 고객들의 편의를 높이고 있다.

스웨덴 기업 ‘일렉트로룩스’는 해외 가전 브랜드 중 가장 많은 전국 82개의 A/S 센터를 보유하고 있다. 무상 A/S가 2년 제공되는 다른 나라와 달리 국내 '일렉트로룩스 울트라클럽' 가입 고객들은 5년간 무상 방문 A/S를 지원받을 수 있어 고객 만족도가 크다.  24시간 운영되는 온라인 전용 창구를 통해 제품 관련 문의가 가능하며, 각종 론칭 행사 및 클래스 참석, 신제품 체험 등 부가 혜택을 얻을 수 있는 것도 특징이다.

가전계의 애플로 불리는 영국의 ‘다이슨’도 사후 서비스를 대대적으로 강화하겠다 밝혔다. 소비자가 보증 기간 내 제품 수리를 맡길 경우 72시간 내 제품을 수리하는 서비스와 함께 수리 기간 동안에는 동급 이상의 제품을 대여하는 서비스를 도입했다. 또한 무상 보증 기간을 2년으로 강화해 보증기간 내 수리가 불가능할 시에는 신속하게 제품을 교체해준다.현재 대우전자서비스와 유베이스에 위탁해 운영되고 있는 A/S 방식에서 벗어나 다이슨코리아가 운영하는 직영 서비스 센터도 설립할 계획이다.

이파란 기자 다른기사 보기