짜장면 취소 골든타임은 10초?… ‘배달앱’이 기가 막혀
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짜장면 취소 골든타임은 10초?… ‘배달앱’이 기가 막혀
  • 이경호 기자
  • 승인 2020.03.11 18:05
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/그래픽=뉴스웰, 이미지 출처=MediaSeven/Getty Image
/그래픽=뉴스웰, 이미지 출처=MediaSeven/Getty Image

A씨는 배달앱을 통해 1만원어치 식사를 주문했지만 음식이 배달되지 않았다. 하지만 A씨로부터 환불을 요구받은 점주는 “이미 음식을 배달했다”라고 주장하며 환불을 해 주지 않았다.

최근 소비자들이 즐겨 이용하는 배달앱과 관련된 불만 4건 중 1건은 이와 같은 ‘배달사고’ 때문인 것으로 조사됐다.

그러나 주요 업체인 배달의민족·배달통·요기요 3사 모두 사업자 잘못으로 배달사고가 났을 때를 대비한 처리 기준을 마련하지 않은 것으로 나타났다. 앱을 통해 주문을 취소하기도 까다로웠다.

한국소비자원은 2016년 1월~지난해 8월 ‘1372소비자상담센터’에 접수된 배달앱 관련 소비자불만 총 691건을 분석한 결과, 미배달·오배달 등 계약불이행 관련 불만이 166건(24.0%)으로 가장 많았다고 밝혔다.

환급지연 및 거부 관련 불만이 142건(20.5%)으로 뒤를 이었으며 전산시스템 오류 및 취소 절차 등의 불만이 100건(14.5%), 이물질·품질 관련 문의가 85건(12.3%) 등이었다.

이외에 기타 단순문의가 73건(10.6%), 표시사항 관련 불만이 52건(7.5%), 응대·배달 등 서비스 불만이 49건(7.1%), 이벤트 관련 불만이 25건(3.5%)으로 나타났다.

또 배달의민족·배달통·요기요 등 3개 업체의 제휴 음식점 정보와 취소 절차, 이용약관 등을 조사한 결과 이들 업체 모두 주문·결제 단계에서 취소 방법을 안내하지 않아 ‘자주 묻는 질문’ 게시판을 따로 확인해야만 했다.

앱으로 주문을 취소할 수 있는 시간은 업체별로 차이가 있었다. 먼저 배달의민족은 음식점이 주문을 접수하기 전까지 취소가 가능했으며, 주문이 접수된 뒤에는 음식점에 전화해 취소해야 하지만 조리 시작 후에는 취소를 할 수 없었다.

배달통은 주문 후 30초 이내, 요기요는 주문 뒤 10초 이내 취소가 가능했다. 일정 시간이 지나면 고객센터 또는 음식점에 직접 전화해서 주문을 취소해야 하는데, 배달통의 경우 소비자가 고객센터와 음식점에 모두 연락을 해야만 취소할 수 있었다.

소비자 불만이 많은 배달사고 관련 처리 기준을 이용약관에 규정한 업체는 배달의민족 한곳뿐이었다. 그나마도 소비자의 귀책사유에 의해 배달이 되지 않을 경우 재배달이나 환불을 하지 않는다는 내용만이 담겼다. 사업자의 잘못으로 배달사고가 나는 경우에 대해 처리기준을 규정한 곳은 없었다.

또 배달통과 요기요는 제휴 사업자의 정보 중 상호명·사업자등록번호·전화번호만을 제공했다. 배달의민족은 상호명·대표자명·사업자등록번호·주소·전화번호를 모두 제공했다.

한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 배달앱 업체에 ▲제휴 음식점 정보를 확대 제공할 것 ▲미배달·오배달 관련 이용약관 조항을 둘 것 Δ앱을 통한 주문 취소 가능 시간을 보장할 것 ▲취소 절차 안내방법을 개선할 것 등을 권고했으며, 업체들은 이를 적극 수용하기로 했다.



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