코로나19로 인한 비대면 소비의 확산으로 전자상거래 관련 소비자 상담이 증가하고 있다. 특히 60대 이상 고령 소비자의 상담 증가율이 모든 연령대 가운데 가장 높은 것으로 나타났다.
17일 한국소비자원은 1372소비자상담센터에 접수된 전자상거래 소비자상담이 2018년 20만4057건에서 2019년 21만9500건, 지난해 23만4208건으로 늘었다고 밝혔다. 전년 대비 상담 증가율은 2019년 7.6%, 2020년 6.7%다.
온라인쇼핑 거래액이 2018년 113조3000억원에서 2019년 136조6000억원, 지난해 159조4000억원으로 커지면서 소비자 불만과 피해도 늘어날 것으로 분석됐다.
최근 3년간 상담 가운데 국내 온라인 거래 관련이 75%를 차지했고 모바일 거래(8%), TV홈쇼핑(7.8%)이 뒤를 이었다. 특히 모바일쇼핑이 빠르게 성장하면서 모바일 거래 상담은 2018년 1만2152건에서 지난해 2만2181건으로 2배 가까이 증가했다.
연령별로는 30대의 상담 비중이 35.9%로 가장 높았고 다음으로 40대(25.5%), 20대(16.2%), 50대(14.4%) 등의 순이었다. 20대와 30대의 상담 비중은 전체적으로 감소하는 반면 50대와 60대 이상의 상담 비중은 증가하는 추세다. 특히 60대 이상 고령 소비자의 전년 대비 상담 증가율이 지난해 48%로 모든 연령대 가운데 가장 높았다.
지난해 코로나 사태가 상담 품목과 건수에도 영향을 끼쳤다. 코로나 확진자가 급증한 1차 대유행 시기인 지난해 2월 소비자 상담 건수는 전년 같은 기간보다 67.1% 늘어났다. 2차 대유행 시기인 지난해 8월과 3차 대유행 때인 12월에는 각각 3.9%와 6.4% 증가했다. 이는 나머지 기간의 평균 증가율 1.7%를 크게 웃도는 것이다.
지난해 소비자 상담 품목을 보면 항공여객운송서비스가 1만2971건으로 가장 많았다. 코로나 사태로 해외여행이 막히면서 예약 취소와 환불을 둘러싼 분쟁이 급증했기 때문이다. 2018~2019년에는 의류·섬유 관련 상담이 가장 많았다. 코로나 사태 초기 마스크·손소독제 등의 수요가 급증한 지난해에는 각종 보건·위생용품 상담(1만558건)이 두 번째로 많았다.
