서비스센터 팀장 “책임은 삼성에 있다” 시인했는데… 콜센터에서는 “서비스센터 책임”
삼성전자 갤럭시S10e 폰에서 폭발사고가 발생해 고객이 화상을 입었으나 삼성전자 측은 사고 책임을 고객 탓으로 돌리며 나 몰라라 한 것으로 알려져 논란이 예상됩니다. 여기에 더해 본사와 서비스센터가 서로 책임을 떠넘기는 모습까지 보이고 있습니다.
A씨는 25일 온라인커뮤니티 ‘보배드림’에 ‘삼성 갤럭시S10e 폭발 3도화상 입었습니다. 도와주세요’라는 글을 사진과 함께 올리며 이같이 밝혔는데요.
A씨는 지난해 4월 24일 갤럭시S10e 모델을 구입했고, 올해 1월 넷째주쯤 소리가 들리지 않아 수리를 받았는데 2주 후인 2월 7일 패딩 주머니에서 휴대폰이 폭발했다고 주장했습니다. 당시 거래처와 미팅 중이었기 때문에 목격자가 많다는 것도 덧붙였습니다.
A씨는 3도 화상을 입고 피부이식을 했다고 밝혔습니다.
사진을 보면 휴대폰 뒷부분이 터져 불에 그을린 상태이며, 패딩주머니에서 발화가 돼 밑으로 불이 번져 바지까지 탄 모습이 보입니다. 바지 속 살은 화상 입은 모습이 확연히 보였습니다.
사고가 나자 A씨는 삼성서비스센터에 연락을 했고, 팀장과 센터장이 와서 해당 폰을 수거해 가면서 대체 폰으로 갤럭시s9을 줬다고 했습니다. 아울러 보상을 약속하면서 치료를 충분히 받으라고 했다고 A씨는 전했습니다.
A씨는 “일을 크게 벌이고 싶지 않아 휴대폰과 치료비만 보상된다면 조용히 넘어갈 생각이었다”고 말했는데요.
그런데 24일 팀장이 전화를 해서는 “증거가 충분치 않아 단순 고객 과실로 판단되니 아무것도 보상해 줄 수 없다”고 통보했다는 겁니다.
이유인 즉, ‘휴대폰 뒷부분에서 발화가 된 이유는 그 쪽에 충격이 가해졌기 때문’이라는 것입니다.
이에 A씨는 “엑스레이 상에서는 당연히 배터리 발화 지점 부분이 자국으로 나왔을 것”이라면서 “하지만 정확히 어느 부분인지, 왜 이런 결과가 나왔는지 입증하지 않고 휴대폰 엑스레이 사진만 보여주면서 ‘고객과실’이라고만 했다”고 울분을 토했습니다.
팀장은 그러면서 "휴대폰과 신체적 피해보상 부분에 대해 본사에 어필했으나 안 된다고 했다"며 말을 바꿨다고 합니다.
하지만 팀장은 A씨와 통화에서 “책임은 어쩔 수 없이 삼성한테 있긴 하다”며 삼성 측 잘못을 시인했습니다.
A씨는 팀장에게 본사 담당자와 연락을 하고 싶다고 했으나 팀장은 “고객과 직접 연결하지 않는다”고 말해 그럼 누구랑 얘기해야 하냐고 따지자 “그런 건 그냥 없다고 말씀드리라 했다”고 밝혀 본사 지침임을 알렸습니다.
그러면서 팀장은 “(본사에서) 경찰에 의뢰를 해봐도 상관없다고 하셨다”고 말했다고 전했는데요. 뉘앙스를 살펴보면 삼성 측은 A씨를 블랙컨슈머로 취급한 것 아닌가 하는 느낌이 드네요.
A씨는 “25일 삼성전자 콜센터 실장에게 전화가 왔는데 그 쪽에서는 본사 책임이 아니라 서비스센터 책임이라고 주장한다”며 “본사와 서비스센터가 서로 책임을 미루는 상황”이라고 비판했습니다.
이어 “저는 여전히 치료를 받고 있고 업무 등에서 피해를 많이 받았다”며 “상식적으로만 보상이 된다면 넘어갈 상황이었지만 삼성 측에서 이렇게 나와 굉장히 억울하다”고 호소했습니다.
본지는 삼성전자 측의 해명을 듣기 위해 전화를 했으나 연락이 닿지 않았습니다.
삼성 스마트폰의 폭발은 이번이 처음이 아니죠. 2016년 갤럭시노트7 폭발이 일어난 이후 갤럭시노트4, 갤럭시S7엣지, 갤럭시S10 5G 등 잇따라 폭발사고가 발생했습니다.
